1

0

Грамотно выстроенное взаимодействие с клиентами – один из важнейших факторов успеха любого бизнеса. Кроме личной встречи сотрудники компании общаются с покупателями или пользователями по телефону, мессенджерам, в онлайн-чатах, ведут переписку по e-mail и т. д. Можно задействовать собственный штат для такой работы. Но это не всегда целесообразно. Во-первых, дополнительные затраты на заработную плату, налоги, выплаты в пенсионный фонд и пр. Во-вторых, необходимо будет приобрести достаточно дорогостоящее телеком-оборудование и лицензию на специализированное программное обеспечение. Более выгодным решением станет удаленный контакт-центр для бизнеса.

Контакт-центр на аутсорсинге – это передача полномочий по ведению общения, консультированию, приёму и обработке заявок, а также по организации обзвона, рассылок, приглашений, опросов от лица компании. Фактически, вы снимаете нагрузку со своих сотрудников, и оплачиваете услуги сторонней компании. Только по налогам это куда выгоднее, чем нанимать работников в штат. Не потребуется покупать оборудование, выделять помещение для операторов. Более того, контакт-центры почти всегда расположены в других городах, чем находится компания, но это не мешает эффективной работе.

Современный контакт-центр почти всегда аутсорсинговый. Он необходим любому бизнесу – от операторов связи до автосалонов, от частных медицинских клиник до агентств недвижимости. Т.е. востребован будет везде, где осуществляется удалённое взаимодействие с клиентами.

Чем может быть полезен удаленный контактный центр для Вашего бизнеса?

К классическим услугам контакт-центра относятся:

Удалённый контакт-центр для Вашего бизнеса

• Обработка входящих и исходящих обращений по телефонному каналу связи. Это может быть круглосуточная «Горячая линия» или служба поддержки клиентов, консультации по телефону или приём жалоб, предложений. Это и проведение опросов, анкетирование, и «холодные» звонки, и поиск новых клиентов, и многое другое. В целом, это традиционные решения колл-центра.
• Обработка входящих и исходящих обращений по другим каналам связи. Удаленный контактный центр отличается от call-центра тем, что предлагает заказчикам работу по всевозможным каналам взаимодействия – e-mail, SMS, онлайн-чаты, популярные мессенджеры, формы обратной связи и пр.

Как правило, заказчики сами выбирают – требуются ли им только отдельные услуги или необходим пакет решений по отдельным направлениям. Объём оказываемых услуг, длительность сотрудничества также определяется заказчиком, особенностями конкретного проекта.

Профессиональный контакт-центр для бизнеса имеет следующие преимущества:

• Снижение нагрузки на собственный штат сотрудников. Будь-то интернет-магазин, в котором работает 3 человека, или крупная торговая сеть с представительствами в разных регионах, нагрузка будет зависеть от потока обращений. Когда собственные сотрудники не справляются с потоком обращений, то клиенты, не дождавшись ответа, уйдут к конкурентам. Если работники не успеют выполнить обзвон с приглашением покупателей на открытие нового магазина, то потери будут существенными. И вот тут поможет контакт-центр на удаленке, поскольку количество операторов подбирается с учётом конкретной нагрузки, и все обращения будут обязательно обработаны.
• Экономия времени и денег. Организация собственного contact-центра – затратная и длительная процедура. От разработки концепции до запуска в рабочем режиме пройдет несколько месяцев минимум. На аутсорсинге же можно запустить проект хоть через 2 дня – всё зависит от сложности, но сроки будут в разы меньше.
• Гарантированный результат. В контакт-центре работают опытные специалисты, для которых даже самые сложные задачи оказываются легко разрешимыми. Используется профессиональное телекоммуникационное оборудование с резервными серверами и ИБП, поэтому исключаются какие-либо неисправности и сбои в работе. В любое время заказчик может запросить у личного менеджера contact-центра детализированную отчётность, узнать эффективность контактного центра по своему проекту.

Как выбрать контакт-центр на удаленке?

Все критерии выбора, кроме точных показателей KPI, являются больше субъективными, но на них все равно следует обращать внимание:

• Оперативность коммуникации с личным менеджером. Если ответ на обращение приходится ждать сутки и больше, то от такого сотрудничества стоит отказаться.
• Время запуска проекта. Здесь всё зависит от сложности конкретного проекта, но, если компания обещает начать работу через месяц, а через 2 месяца ещё не было тестового запуска, то такой контакт-центр вряд ли подойдёт. У всех бывают форс-мажоры, но профессионалы обычно объективно оценивают собственные силы, и не называют нереально сжатые сроки, за которые работу выполнить не смогут.
• Как быстро contact-центр реагирует на изменения в проекте. Если заказчик попросил изменить сценарий общения при «холодных» звонках, а через 1–2 дня по запрошенной записи разговора понятно, что перемен не произошло, то следует искать другую компанию.
• Оборудование, структура, реализованные проекты, местонахождение, фото. Профи не будут скрывать информацию о собственной организации. Наоборот, на сайте будут сведения и об используемых аппаратных решениях, и фотографии из офиса, и информация о том, с какими заказчиками было успешное взаимодействие.

К другим факторам, на которые стоит обратить внимание, можно отнести показатели качества работы (процент пропущенных звонков, длительность ожидания ответа в очереди и др.). Не лишним будет заранее узнать, сколько операторов сможет выделить контакт-центр на удаленке на конкретный проект, есть ли возможность круглосуточной работы, если клиенты заказчика – вся Россия. И, конечно, не стоит забывать о репутации.

Контакт-центр для Вашего бизнеса: www.dtco.ru