Негативные отзывы в интернете. Методы управления

Негативные отзывы о компании, ее товарах или услугах могут стать причиной падения продаж или даже банкротства успешного бизнеса. Рассказали, как работать с негативными отзывами в интернете, если они появились, и как не допустить их возникновения.

Количество интернет-пользователей сегодня достигло 60% населения планеты, Это 4,5 миллиарда человек, причем почти 4 миллиарда из них - это аудитория социальных сетей. По мнению аналитиков, среднестатистический «юзер» проводит онлайн около 100 дней в течение года и эта цифра только растет сейчас, когда масса людей сидит дома на карантине.

В сложившихся условиях все больше бизнесов переходят в онлайн независимо от сферы деятельности. Цифровизация продаж и услуг поможет им удержаться на плаву и стать более приспособленными к новым условиям.

Конечно, многие компании, которые еще вчера вовсю торговали оффлайн, теряют деньги из-за трудностей, связанных с адаптацией. Им нужно работать над качеством, оперативностью обслуживания, налаживанием коммуникаций с клиентами и пр. -Pтем, что давно освоили те, кто изначально работает в электронной коммерции.

Потребители сейчас более охотно покупают онлайн, но и более придирчиво относятся к выбору: изучают предложения конкурентов, цены и, что более важно, опыт других покупателей -Pих отзывы о товаре или сервисе.

Негативные отзывы способны надолго испортить репутацию компании, а в особо тяжелых случаях стать причиной ее закрытия. Как же управлять отзывами о своем бренде в интернете, что для этого нужно делать?

Десять советов:

• Постоянно мониторить источники отзывов: форумы, социальные соцсети, собственный сайт.
• Не эмоционировать -Pне отвечать на плохой отзыв сразу и в сердцах. Реакцию на него можно отложить минут на 30, потом вернуться с холодной головой и отреагировать спокойно, с пониманием проблемы и участием.
• Действовать быстро. С другой стороны, затягивать процесс тоже не следует. Негатив -Pэто снежный ком, заторможенная реакция на который только ухудшит ситуацию.
• Не игнорировать негативные отзывы -Pсм. п. 3.
• При общении с недовольными клиентами лучше избегать одинаковых шаблонных ответов. Люди разные и вести себя с ними нужно по-разному. В идеале - выработать стратегию общения, которая будет выделять бренд среди конкурентов.
• Не бояться извиняться. Если компания или кто-то из ее сотрудников неправ -Pнужно принести извинения в максимально корректной форме.
• Не реагировать на провокации.
• Быть предельно вежливыми.
• Уточнять информацию, избегать формальностей. Чем больше данных, тем проще разобраться в ситуации.
• Не удалять плохие отзывы, а наоборот -Pиспользовать их, когда ситуация разрешилась. Признавать ошибки и применять их в качестве положительного опыта -Pхороший тон.

Отзывы бывают:

• Реальные. Самый эмоциональный тип. Такие отзывы наполнены деталями, данными о заказе и пр.
• Фейковые. Невнятные, неподтвержденные сведения негативного характера. Чаще всего -Pпроиски конкурентов или месть за увольнение.
• Провокационные. Такие отзывы пишут чаще всего профессиональные заказные «тролли» или просто неадекватные люди. Их цель -Pзапятнать имидж бренда любой ценой.

Коммуницировать нужно с авторами реальных отзывов. Удалить отрицательные отзывы в таком случае не получится.

Реагировать на фейковые отзывы стоит предельно спокойно: нужно объяснить, почему информация не соответствует действительности, привести необходимый фактаж и пр. В конфликт втягиваться не стоит.

С троллями нужно поступать решительно - удалять все новые публикации. Общаться здесь бесполезно, а пострадать репутационно можно.

И не стоит забывать о регулярном мониторинге новых отзывов и мнений о бренде. Как это делается, можно узнать тут.

P